唯品会客服外包第三方

唯品会的唯品客服电话，接起来的服外方那头，大概率不在广州琶洲的包第唯品会总部。2019年我接触过一个项目，唯品帮某品牌处理售后纠纷，服外方需要频繁对接唯品会客服。包第打了十几次电话，唯品声音各异，服外方处理权限也参差不齐。包第后来一个内部朋友告诉我，唯品唯品会大部分客服早就外包出去了，服外方分散在三四线城市的包第呼叫中心里。

这事不稀奇。唯品电商平台把客服外包，服外方跟把物流外包一样，包第是算过账的。

外包公司是谁

唯品会的客服外包商不止一家。比较知名的是赛科斯（Sitel）和 teleperformance 这类跨国BPO公司，也有本土的如合力亿捷、中通天鸿等。这些公司在河北、河南、四川等地设点，招人成本低，一个客服月薪三千五到四千五，比广州便宜一半不止。唯品会按坐席数或通话量付费，不用自己养团队、租场地、交社保。

我见过一个在成都做唯品会外包客服的姑娘，她同时处理三个平台的单子——唯品会、某银行信用卡、还有一个在线教育机构。培训三天就上岗，话术本翻来覆去就那几页。她说，唯品会的单子相对好处理，退货多，纠纷少，用户素质还行。

体验为什么时好时坏

外包客服的权限被卡得很死。退差价、改地址、补发赠品，这些操作一线客服往往做不了，得转给唯品会自己的二线团队。一转就断线，用户得重新描述问题。我那次处理一个换货纠纷，外包客服态度很好，但反复说“我帮您反馈”，反馈了四天没动静。后来我直接找唯品会官方微博投诉，两小时解决。外包客服不是不想办，是系统没给那个按钮。

另一个问题是流动性。外包公司招人门槛低，离职率却高得吓人。一个呼叫中心项目经理跟我说，他们那儿唯品会项目组的月流失率常年15%以上。新人刚熟悉话术就走，用户每次打电话都像开盲盒。运气好碰上老员工，三句话搞定；运气差遇到刚上线的新人，连退货规则都背不全。

唯品会为什么不自己养

唯品会巅峰期有近千万日活，大促时客服咨询量翻十倍。自建团队得按峰值配人，淡季养一堆闲人。外包就灵活多了，大促前外包公司临时招一批兼职，培训两天就上线，接完这波再裁掉。成本转嫁给外包公司，唯品会只按量付费。

但代价是服务质量不可控。唯品会不是没想过办法。2021年他们上线了智能客服，想用机器人挡掉一半简单咨询。结果呢？我试过，问“退货后运费谁承担”，机器人绕了三圈才给答案。复杂问题还是得转人工，转过去还是外包。

一个具体案例

去年双十一，我在唯品会买了一件羽绒服，尺码不对要换。第一次打电话，外包客服说“帮您登记，48小时内处理”。等了三天没消息。第二次打，换了个客服，说“没看到登记记录”。我火了，说要找唯品会自营客服。对方沉默两秒，说“我们就是唯品会客服”。我说“你是外包的吧”，她没否认，只说“我帮您加急”。

加急的结果是，第四天终于有人联系我，换货成功。整个过程，外包客服没做错什么，但流程卡在系统里，谁也没辙。

这事怎么看

客服外包是电商行业的常态，唯品会不是唯一一家。京东、天猫的部分客服也是外包。区别在于，唯品会的自营基因让用户期待更高——你标榜“全球精选、正品特卖”，客服却跟品牌调性脱节，落差就出来了。

外包本身不是问题，问题是外包之后怎么管。唯品会如果只考核接通率、满意度评分，外包公司就只盯这两个数。用户真正在意的“一次解决率”“权限下放”，没人管。我那个做外包客服的朋友说，他们内部有个笑话：唯品会用户最好哄，说句“抱歉给您带来不便”就能挂电话。这话听着刺耳，但挺真实。

要改也简单。要么给外包客服更多权限，要么把复杂问题直接切给自营团队。别让用户在电话里反复证明“我不是来捣乱的”。客服外包省下来的钱，如果都花在广告上，那用户流失的速度，可能比省下来的更快。